1. KAKO UČINKOVITO KOMUNICIRATI S STRANKAMI V STRESNIH SITUACIJAH
Namen usposabljanja
Namen usposabljanja je spoznati pomen učinkovitega in pozitivnega komuniciranja s strankami v stresnih situacijah, konstruktivnega komuniciranja z zahtevnimi strankami in pri obravnavi reklamacij, ki lahko privedejo do konfliktne situacije. Dodatno izhodišče predavanja pa je tudi povezava med učinkovito komunikacijo in pozitivno organizacijsko klimo in kulturo.
Cilji usposabljanja
• Spoznati dejavnike komunikacijskega procesa, ki vplivajo na uspešnost komuniciranja v stresnih situacijah • Spoznati vedenje in komunikacijo v stresni situaciji, ki nastane pri obravnavi reklamacij • Spoznati optimalen osebnostni slog komuniciranja pri obravnavah reklamacij v konfliktni situaciji • Spoznati pomen spreminjanja kritičnih trditev
2. STRATEGIJA UPRAVLJANJA S KONFLIKTI
Izhodišča usposabljanja
Izhodišče usposabljanja je prepoznati pomen upravljanja s konflikti, prepoznava konfliktne situacije in najpogostejše napake pri reševanju konfliktov v procesih izvajanja kriznega vodenja v manjših in srednje velikih kolektivih.
Cilji usposabljanja
• Spoznati dejavnike, ki vplivajo na nastanek konfliktov v kolektivu in med posamezniki • Spoznati kratkoročne in dolgoročne posledice, ki v kolektivu nastanejo zaradi slabega upravljanja s konfliktnimi situacijami • Spoznati lastnosti posameznikov v kritičnih in stresnih situacijah • Prenos in vgrajevanje izkušenj iz usposabljanja v realno delovno okolje • Obvladati vedenje in komunikacijo v konfliktni situaciji